三十五载风雨兼程守护平安初心未改——广州市公安局110报警服务台诞生发展记

本报记者 邓君

　　“您好，广州110，请讲！”

　　“我爸走失了，一天都没有回家。”

　　“您先别着急。请问您父亲多大年纪？什么时候发现不见的？”

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　　广州市公安局指挥中心110接警服务大厅。询问声与敲击键盘的声音此起彼伏，接线员24小时在线守护市民的“生命线”。

　　1986年1月10日，全国首个110报警服务台——广州市公安局110诞生。35年来，110报警服务台已经成为人民警察队伍的标志性品牌，成为感知社会治安稳定的“第一窗口”、济危救难的第一响应力量。

　　35年来，广州110紧随改革开放步伐，始终坚持以人民为中心、以实战为导向，以机制模式和科技赋能“双轮驱动”持续深化改革创新，提升接警处警、打击防控和指挥处置效能，让广州公安110品牌的成色更足、人民群众的安全感幸福感更多更实在。

　　为便民而生因为民而强

　　报警服务体系日趋完善

　　110从开通到发展，是广州公安践行全心全意为人民服务宗旨的历程。广州公安积极回应不同阶段人民群众对安全感的需求，上下一体、左右协同，为实现社会大局持续稳定作出重大贡献。

　　110，为便民而生。1986年1月10日，广州市公安局110报警服务台正式开通，报警受理范围包括刑事治安案件、群众遇难遇险等。广州110开启了中国警务史上改革创新、科技强警的崭新时代。1996年3月，广州110被国务院发展研究中心正式确认载入“中华之最”荣誉大典。

　　第一代接警员杨蕴华如今仍然坚守在110岗位。1987年12月29日，番禺县公安局辖区内发生一宗特大持械抢劫案，4名嫌疑人极有可能乘坐当晚23时40分的火车北上。接报后，杨蕴华通过电台快速向沿途各警种发出指令，一边安排火车站派出所在嫌疑人入闸处蹲点，一边协调铁路警察与专案民警协同上车抓捕。23时28分，4名犯罪嫌疑人全部落网。事后，专案组为杨蕴华报请了三等功。

　　35年来，广州110共受理报警求助超1亿宗，报警服务体系日趋完善，成为公安机关警务快速反应、联合政府相关职能部门应对突发事件的龙头。

　　110，因为民而强。1997年，为提升群众报警求助的响应速度，广州公安启动各区分局110电脑系统联网，开启110指挥工作计算机联网时代。2002年，为适应群众在城市现代化进程中的新需求，广州公安建立110指挥中心，施行“大指挥”工作理念，开通使用广州110应急联动指挥系统，为构建城市日常防控和应对重大突发事件机制提供强有力支撑，110指挥体系建设取得跨越式发展。

　　党的十八大以来，广州公安以人民群众的新期待为出发点，对标全面深化公安改革部署，抓住信息化建设的时代契机，创新构建“六位一体”社会治安防控体系，开通互联网报警、手机短信报警服务，设立反电信网络诈骗中心，努力探索新时代服务人民群众的新路径。广州110作为应急处突“触发器”、打击犯罪“桥头堡”和治安防控“信息源”的作用逐步凸显。

　　创新工作机制运作模式

　　提升服务人民群众效能

　　110的开通，标志着公安工作由静态管理向动态管理转变。近年来，广州110创新“实战化、动态化、信息化、专业化、多元化、精准化”110指挥调度工作机制和运作模式，持续推动接警环节规范化建设和处警环节快速精准，全面提升110接处警系统整体战斗力。

　　目前，广州公安建立了市局、区分局、警种部门常态化指挥架构，打通勤务与指挥全链条环节，实现街面防控与应急处突力量有机结合，推动多警种、跨部门紧密协作；依托立体化社会治安防控体系，广州公安以网格巡控为基础，优化完善全市街面巡逻警力快速反应、圈层防控勤务和公安武警联勤工作机制建设，有效提升重点部位治安管控能力。

　　广州大力开展智慧新指挥建设，整合50多种系统数据资源，集成110智能接处警、信息处理、动态勤务管理、移动警务指挥等多个功能模块，全新打造一体化指挥调度平台。根据大数据分析，电信网络诈骗是近年广州报警热门。2015年，广州110设立反电信网络诈骗中心，创新反诈骗工作模式，构建公安、银行、通信的反电信诈骗“铁三角”合作机制，24小时受理有关电信诈骗的报警和求助。

　　广州公安注重做强专业化民生服务，在110报警服务的专业化、精细化上勇于突破创新。加强与12345、12348等热线、平台对接联动，创新移车便民服务等项目，实现警情即时流转、专业处置和社会共治，切实解决群众求助“最后一公里”落地问题。

　　2012年，广州成为全国首个接处警工作全市区域统一的超大城市，由110台直接指挥各个派出所出警，将每宗警情的接处警速度缩减了1.2分钟。

　　2015年10月15日14时，110反电信诈骗专线中传来一名女士的求助。该女士称，自己被冒充生意伙伴的人诈骗，通过网上银行转账2000万元。广州110反诈中心立即启动重大警情和警银联动机制。经过2小时50分钟，近60人紧密配合，警方成功为事主挽回1990万元损失。随后刑警部门又循线快速抓获6名犯罪嫌疑人。

　　为满足特定群体对报警方式的需要，广州不断探索多元化报警方式。2003年11月、2005年5月，先后开通互联网报警、手机短信报警服务。2019年1月10日，开通互联网智能报警服务，以“互联网+”驱动智能报警平台建设，有力提升了服务群众工作效能。

　　推进智能指挥全警应用

　　焕发新活力释放新效能

　　在路上发生了轻微交通事故该怎么办？打开“广东110”互联网报警小程序，点击交通事故快处快赔，按照指引绕行一周拍摄车辆情况即可快速撤离现场。到达安全区域后，双方车主上传证件材料，30分钟内可完成快速赔付。

　　110的发展，始终伴随着技术进步、时代发展和警务变革。近年来，广州公安瞄准信息化、扁平化、实战化目标，高站位谋划建设以110为中枢，集接处警、信息处理、治安防控、应急处突、勤务管理为一体的现代化智能化指挥体系，让广州110“老品牌”焕发新活力、释放新效能。

　　广州大力推进智能指挥全警全域应用，以“一体指挥、一图作业、一键调度”为目标，加快智能化、移动化、可视化指挥平台建设，实现全要素上图、全景式展示、全域化感知、全方位支撑。为健全完善移动警务指挥体系，广州深入推进移动警务指挥建设应用，推动重大敏感警情“扁平化”“点对点”指挥调度；升级完善警情处置、任务反馈等功能，拓展融合4G执法记录仪、移动警务手机等新型指挥通信手段。

　　在重大突发案事件联动处置方面，广州充分运用科技手段调整优化重大警情跟踪处置模式，实现指令迅速传达、视频全程监控、勤务实时督导、舆情同步监测、业务警种垂直调度督导，实现快速、专业、高效处置，并实现异地警情快速通报、流转。

　　如今，广州110服务台还持续接轨“智慧城市”建设，高效对接市政府“穗智管”城市运行管理中枢，为推动城市精细治理再上新台阶提供全方位支持。

　　广州110推动现代科技与社会防控深度融合，构建“感知预警、应对处置、治安防控、评价监督、能力素养、支撑保障”六位一体防范化解城市运行风险体系，在非警务警情分流53%的基础上，深化对110警务警情和非警务警情的动态监测分析和规范管理，精细化指导打防管控工作。结合“百万警进千万家”和“一室两队”建设，强化对社区矛盾风险的排查化解，实时“清零”110风险警情，消除风险隐患土壤，有效减少恶性案事件发生。