娄敏 张毅涛
“我觉得她优秀的地方，恰恰来自于柔和、细腻、亲和力强，与群众距离近。”广州市天河区天园街道东晖社区居委会主任、全国劳动模范曾巧玲口中提到的她，正是其亲密搭档，共产党员、东晖社区民警洪军梅。
把事情办得实在，群众就安心了
2020年初，洪军梅所在的东晖社区遇到了一个难题。东晖花园小区消防设施老化，消防隐患严重。更换消防设备需要180万元，小区维修基金就70余万元，资金缺口大，物业和住户各有想法，又各自观望。
做群众工作，涉及到钱的问题协调难度大。但即使屡屡卡壳，洪军梅脸上仍挂着笑。
逐户走访，征求意见，群众工作做通了，三分之二的居民同意启动维修基金。剩下的资金缺口，就是物业。约谈负责人，从法律角度谈到责任、义务，最后物业公司层层审核，垫资完成整个消防设施的更换工作。
一件事情完成，洪军梅又马不停蹄地奔赴下个“节目”。
她在走访调查中发现，高空抛物是社区中某个小区的棘手问题。该小区租户多，人口流动性大。楼下就是中学和幼儿园的操场，幼儿园房间玻璃就曾被从天而降的垃圾砸碎。
涉及群众安全的事，必须“马上办”。跑物业，找上级，陪施工人员考察现场情况，洪军梅整整忙了两周，完成该小区高空抛物仰拍摄像头的安装工作，居民纷纷叫好。
摄像系统安装后不久，一杯饮料从楼上“飞”下来，砸中楼下一辆车，并惊吓到一名孕妇。接到报警后，洪军梅迅速走访调查，发现是18楼的一名小学生所为。孩子那天趁父母不在家，外卖点了一杯饮料。母亲中途返回家中时，孩子怕被母亲看到，直接把饮料从阳台扔出去。
孩子家长在了解事情真相后，主动与受害车主协商赔偿，并取得车主和孕妇的谅解。原以为这件事结束了，但后续问题又来了。该楼业主在群内讨论“激烈”，有几户强烈要求公布房号、公布录像资料。
“遇到激动的人怎么办，马上加他微信，一对一私聊。”洪军梅说，当微信群内矛盾激化时，责任分散效应很重要。她加对方私信，柔性地和对方解释不公开录像的原因。当对方懂得，要尊重嫌疑人和当事人的隐私，要对未成人保护，要避开摄像视角被其他人利用时，马上表示理解。
该事情得到圆满解决。不久后，一名装修工人的材料不慎从楼上坠下，事件也得到妥善处置。在这两起事件后，小区高空抛物再也没有发生过。
把过程做到极致，群众就信任了
“每天早上，我会提早20分钟起床，看一遍微信群内的聊天信息。”洪军梅说，她的“洪警官在线”，有6个小区群，多的400余人，少的也有200余人。有邻里纠纷、琐事杂事、疑难问题，大家都常常@洪警官，洪军梅也及时回复。她的包中随时装着充电宝，因为她向群众承诺过，她的手机24小时开机。
“事情结果是什么样，并不是最重要的。重要的是在这个过程中，你为群众做了什么。群众看到你的付出，自然会表示理解。”洪军梅说。
一次，派出所接到辖区一名女子报警，称其父母从海南到广州看望她，到达后才发现将旅行包遗失在服务站。因老人对经过服务站的大约时间段和地域都记不清楚，出警民警到场后和事主解释。但事主情绪十分激动，民警只好将她和老人家先带回派出所。
洪军梅见到事主时，她正举着手机全程录像，称要投诉民警。
“我慢慢引导老人家回忆当时的一些情况。接着联系公路局、高速服务站，一个接一个电话打去询问，最后在中山市某服务站内找到老人家丢失的包。”洪军梅说，那天这事她忙了两个小时。
“我为我的态度向您道歉。能否找到这个包已经不重要了。您为这事的付出，我很感动，非常感谢您！”女子最后紧握洪军梅的手，连声致谢。
把话说到心窝里，群众就理解了
“心理学上有个词叫‘共情’。我们要站在群众的角度思考问题，也要引导群众站在我们的角度思考问题。”
前段时间，洪军梅接到一名辖区酒店疫情隔离人员的投诉。对方称，外卖饭菜因工作人员耽搁，送到时都凉了。
洪军梅电话联系事主后，向对方解释，隔离酒店因人手有限，特别是新一批入员入住时，工作人员会忙不过来，建议对方自行购买些自热火锅或方便面，这样就能吃上热的食物。对方还是很激动，称自己的胃不好，这些食物没有营养。
“我们家餐桌靠墙的一面，摆满了方便面。”洪军梅说：“你知道吗，我和我的爱人都是民警，从年初三开始，我们就在防疫一线。我们的孩子10岁，每到吃饭的时候，我只能给他打电话说，宝宝，你自己泡包面吧。”
“我不知道泡面没有营养吗？我难道不想回家给他煮好吃的饭吗……”洪军梅告诉对方，特殊时期不是讲享受的时候，个体必须服从国家利益。我们每个人都要有大国精神，都要有担当精神。
一番肺腑之言，对方马上意识到自己的问题，对防疫工作表示理解和支持。
从一名基层老警变身“社区菜鸟”，再到“社区达人”，洪军梅一直在用心与群众打交道。在刚过去的2021年第一季度，洪军梅交出一份满意的成绩单：社区刑事治安警情同比下降73%,诈骗警情“零发案”。
“我要多向身边的先进典型学习，做好群众的贴心人。”洪军梅眼神坚定，转身看向身旁的曾巧玲。
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