广州市公安局出入境管理支队二大队：科技助力，他们打造“不关门的办证厅”

　　“新时代广东政法英模风采”系列报道⑧

　　每天，广州市公安局中国公民出入境接待大厅的智慧办证区内，办证市民络绎不绝。市民在几分钟内便能完成港澳签注业务办理，这样的速度在十多年前难以想象，那时办证厅常被围得水泄不通，群众办证甚至“一号难求”。

　　广州公安出入境支队二大队主要负责中国公民（含港澳台）因私出国（境）证件及签注受理审批和相关业务咨询、指导、服务工作。在日常工作中，民警发现群众办证存在排队久、预约难等情况。为解决群众的办证、签注难题，民警们提高效率、借力科技，打造了“分分钟的便利”，先后研发推出15种全国首创的智能办证设备，推出“上门办”“专窗办”“即备即办”等便民、利企的举措。

　　随着群众出境需求不断释放，各类出入境证件办理量也在大幅增长。其中，广州往来港澳通行证办证量多年居全国第一。

　　“我来办前往澳门的签注，随来随办，只要几分钟就好。”2023年7月中旬，广州市民吴女士来到广州市公安局中国公民出入境管理接待大厅智慧办证区，随机选择了一台“签注易”智能签注设备，办理个人去澳门旅游的签注。

　　智慧办证区里整齐摆放了20多台“出入境智慧小屋”，有了它，居民不仅可以办理港澳签注，还可以实现相片拍摄、申请信息提交、指纹和电子签名采集、现场人像采集、缴费和回执打印全流程智能申请及一台机器办理首次、换发出入境证件等多项业务。

　　这样的便利，来之不易。

　　“以前没有智能办证设备的时候，要到窗口办理业务，办理场地有限，群众反映预约难，效率不高。”二大队刘警官回忆，2003年，“港澳自由行”政策落地时，广州全市的办证厅几乎天天人头攒动，来办证的群众排着长龙，办证耗时长、缴费难，甚至出现了“一号难求”的情况。

　　那时，二大队想尽办法增设前台窗口、延长办证时间，加班办证，采取多种方式来应对业务高峰，问题还是没有得到解决。每天民警兢兢业业，但办证的队伍依然很长。

　　“人力不够科技来助力！”为突破警力和场地资源的瓶颈，解决群众办证难问题，二大队决定向科技要警力。

　　他们会同技术部门，深耕设备研发，先后研发出“办证易”“签注易”等15种全国首创、快捷高效的智能办证设备，布建覆盖全市274个智能办证网点，打造出“不关门的办证厅”。

　　“有了智能签注设备，群众可以不在人工窗口排队，实现随到随办。”二大队民警介绍，为了优化办理流程，他们在设计智能设备办理界面时充分考虑市民使用习惯，设置普通话、粤语2种语音提示，理顺办理步骤，设置简洁明了的业务选项......同时，尽量简化流程，相应推出网上提前预约办证方式，实现人员自主分流，变现场排队为网上轮候，节省现场办理时间。

　　“目前，办理自助业务只需要携带有效证件到场办理，再进行线上缴费，大概五分钟即可。”民警说。

　　“假期了正好有空，准备带孩子去澳门玩一趟。”一天上午11点多，广州市民欧女士带着孩子来办港澳通行证。由于孩子是首次办理，她预约了人工窗口。“没想到这里有专门给师生提供便利的窗口，很快就办完了。”仅用了十多分钟，欧女士孩子的港澳通行证就完成了办理。

　　针对师生、老年人、湾区人才、企业等不同类型的业务群体及需求，二大队细化服务类型，在提升服务水平上想办法、下功夫。

　　当有老年人来办理业务时，民警们会适时提供专人引导、优先办理、专属服务等措施，提升老年人满意度；有群众需要急事急办时，民警会根据业务情况，开通“绿色通道”，加快办证速度；遇到重病体弱人员等特殊群体时，民警还会提供上门服务。

　　此外，二大队不仅建立了警务监督员工作机制，邀请社会各界和市民群众代表深度参与窗口服务监督，还定期查摆短板，优化服务。

　　“曾经有一位退休工人刘女士给我们留言，说智能设备很多，但老年人不会用、不敢用。”民警回忆，在收到群众反馈后，民警们立即将老人提到的需求及难点告知技术部门，两部门协调后，用简要的文字和卡通图案代替了复杂的文字说明，更新了智能设备屏幕的可视角度、字体字号等。

　　不久，设备界面完成更新，民警主动邀请刘女士到场体验。“没想到我一句话，你们真的放在心上了！”刘女士十分感动。

　　人才是推动大湾区高质量发展的重要源泉。常常有学术人才、科研专家、法律大咖等往来于粤港澳三地交流。但在交流过程中，他们常遇到临时办理出境业务难、逗留港澳两地时间短、无法在短时间内多次签注等问题。

　　2023年2月20日起，粤港澳大湾区内地城市试点实施往来港澳人才签注政策。在大湾区工作的科研、文教、卫健、法律等6类人才均可向公安机关出入境管理部门申请1—5年多次有效人才签注，可在签注有效期内不限次数往来港澳，每次逗留不超过30天。

　　新政落地后，广州出入境部门积极作为，通过主动对接、上门走访、积极宣传、现场办公等方式积极宣传推介优惠政策。目前，广州市人才签注量逐月递增，人才签注办证量居全省前列。

　　为促进粤港澳大湾区的人财物流动，二大队还设置了三合一功能的“湾区企业+”企业服务室。对于有紧急港澳商务需求的“即备即办”项目，实现企业备案申请到商务签注一站式服务。

　　“这个窗口正如它的名字一样，接待未通过初审的‘疑难杂症’，着力解决群众办证遇到的急难愁盼问题。”二大队民警郭伟宏介绍，他已经在“办不成事”反映窗口工作7年多，积累了4册厚厚的“备忘录”。

　　随手翻开郭伟宏的“备忘录”，密密麻麻、整整齐齐、一串串，全是他手写的申请人姓名和身份证号码，后面有简要的备注：“奔丧”“游学”“商务加急”“内地就学需办回乡证”等等。这类信息，一天少则数十条，多则上百条，都是他放心不下的人和事，也都是他一条条跟进、一件件为民办成的实事。

　“哎呀，他在国外，我帮他跑了一个月了都办不下来。”前不久，禤先生来到“办不成事”反映窗口，称其亲戚温先生近年一直旅居国外，现有事急需办理国内的社会保障卡，但因本人不在国内且证件更换，无法确认为同一人，一个月来奔波多个部门都不能办理。

　　郭伟宏了解情况后，向值班领导汇报，并议定虽然办理社保卡不是出入境部门的业务，但考虑到群众的实际困难，民警可以协助办理包含温先生护照和身份证关联的记录证明。

　　最终，在材料齐全且合规依法的情况下，郭伟宏在核查系统进行比对，出具了温先生所持护照和身份证号码系同一人的出入境记录证明。“多亏你帮我想方设法、热情服务，郭sir真係叻！”现场拿到证明的禤先生连连致谢。

　　这样的故事是二大队前台工作的缩影。2021年开始，广州公安出入境管理部门牢固树立“我为群众办成事”服务理念，全力打造“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的“枫桥式出入境接待大厅”。

　　据悉，自“办不成事”反映窗口设置以来，已受理群众“办不成”反映诉求67人次，经会审或向上争取政策支持，加急办、容缺办、特事特办，大部分的诉求得到解决。