小窗口提升大服务 小改变促进大提升

　　广州海珠公安综合办证中心真诚服务获群众点赞

　　杨秋明 张毅涛

　　为深入推进“放管服”改革，实现新时代“枫桥经验”与便民惠民政务服务有机结合，广州海珠公安坚持以人民为中心的服务理念，持续推动综合办证中心“线上+线下”“预约+现场”“服务+自助”等便民政务服务走深走实，不断为群众送上“五星服务”，为群众提供更加高效、便捷、温馨的政务服务。

　　打造“微笑服务”模式，细致为民解难答疑

　　海珠公安坚持人民至上，不断完善综合办证中心咨询服务台、学雷锋志愿服务站点、党员先锋岗等岗位设置，加强政务服务指引，提高办事效率，打造“微笑服务”模式，为民提供暖心服务。今年以来，综合办证中心共收到群众赠送锦旗7面，12345政务服务便民热线表扬58件，“平安厅”信箱表扬8件，“五星服务”“好”“赞”等字样常常出现在群众登记意见簿上。

　　“综合办证中心窗口工作人员将耐心解释、细致答疑、热情指引落到实处。且业务熟练，办理效率高，大大提升了群众的办事体验。”今年7月，陈女士因不了解相关办理流程，于是到咨询服务台求助。咨询服务台民警安警官立即上前热情服务，在为陈女士解答疑问、做好窗口指引的基础上，还根据陈女士的办理需求，耐心细致告知办理流程和所需准备材料，帮助陈女士于当天快速顺利办理好相关业务。陈女士在群众意见簿上登记留言，为综合办证中心工作人员细致答疑、热情指引点赞。

　　拓宽便民利企渠道，实现服务全流程优化升级

　　综合办证中心树立主动服务群众理念，合理科学优化办理流程，不断拓宽便民利企服务渠道，通过“延时办”“上门办”“加急办”多措并举，实现政务服务全流程优化升级。今年以来，综合办证中心在考试季、积分入户季采用专窗办理、延时服务等方式，为考生、“入学家庭”等特殊群体提供绿色通道和加急办理服务，共加急审批入户73宗，为893名急需证件的学生加急办理身份证。此外，积极探索“走出大厅”等政务服务机制，到辖内企业、学校、医院等单位上门推介赴港澳人才签注政策，先后到多家重点企业、高等院校单位开设专场9次、办理身份证和港澳通行证签注387份。

　　“这里的工作人员工作认真，站在群众的角度为民办事，事无大小均能一视同仁。”7月20日17时左右，潘女士带女儿到综合办证中心，为参加7月21日的考试办理临时身份证。工作人员了解事由后，立即为其开通绿色通道，联动受理、审批、制证岗民警落实相关工作，做到快办快结。最终，于当日18时许将临时身份证交到潘女士手上。潘女士特别强调，工作人员推迟下班时间为群众解决问题，倾力为群众服务，让她十分感动。

　　专窗建设提质增效，“小窗口”提升“大服务”

　　综合办证中心坚持结果导向，以专窗建设为抓手，通过设立“一窗通办”“办不成事”专窗，实现多事通办、专事专办、应办尽办。通过融入更多高频业务、增设更多“一窗通办”窗口，高效办成群众“多件事”。今年以来，“一窗通办”窗口可受理含出入境、户政、交管业务共95项服务事项，共受理业务约40000宗。健全完善“办不成事”专窗兜底机制，实现涵盖咨询、办理、反馈、兜底的有机闭环，帮助群众解决“急难愁盼”的困点、难点。今年以来，“办不成事”专窗共受理48份“疑难杂症”，现已全部办结。

　　“工作人员遇到难以解决的问题，能做到耐心解释，出谋划策，真正急群众之所急，想群众之所想，以扎实举措为群众排忧解难。”今年8月，潘先生带母亲到综合办证中心补充公证等手续以办理签证，但因出生证丢失以及历史原因，在出具证明过程中遇到了一定问题。综合办证中心立即启动“办不成事”专窗兜底机制，联系潘先生户籍地派出所查询档案材料，队所联动，迅速为潘先生出具相关证明材料。潘先生致电12345热线留言，感谢综合办证中心工作人员真诚热情的帮助。

　　综合办证中心立足本职工作，持续深化便民利民政务服务，全面健全完善“咨询指引、前台办理、后台审批、专窗兜底”全链条服务机制，以“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，切实推动便民利企政务服务水平登上新台阶。