2018年全市公安机关12345热线分析

据统计，2018年全市公安机关承接12345热线诉求（来电）162万件，全部100%按时办结，热线工作量居全国公安同行前列，为市直单位第一。现将2018年工作情况小结如下：

一、2018年热线数据分析

（一）减负效应明显，热线工作量持续上升。2018年承接12345热线诉求（来电）162万件，同比2017年、2016年分别增长25.53%、204.96%。其中150万个来电由热线话务员解答，减少公安机关非紧急热线服务投入。公安机关承办热线工单事项12万件，同比2017年、2016年分别增长20.34%、133.13%（见上图）。全年依托12345热线持续分流110非紧急、非警务求助18万件，同比2017年持平、2016年略升，分流量居全国同行前列。

（二）市民热线来电高频诉求多呈上升趋势，次高频诉求上升幅度明显。

高频诉求前5项：机动车和驾驶员管理401441件、内地居民出入境306489件、户口225713件、身份证169262件、交通违法处理133643件，合计共占76.24%。同比2017年，交通违法处理、内地居民出入境、机动车和驾驶员管理、户口诉求分别上升74.25%、35.17%、34.41%、26.06%，身份证诉求下降15.31%（见右图）。

根据2018年各月数据分析，户口、身份证诉求相对平稳，内地居民出入境诉求呈波形变化，机动车和驾驶员管理诉求总体呈上升趋势，交通违法处理诉求在年中出现高峰后下降（见下图）。

除了5项高频诉求和分类相对不明确的各类其它事项，全年来电量超过3000个的次高频诉求15项，同比2017年上升幅度超过50%的有：失物查找151.59%、机动车乱停放94.24%、养犬管理93.84%、居住证业务92.31%、道路违章管理71.32%、交通事故处理67.78%、交通信号设施56.08%（见下图）。