广州市公安局领导接听12345热线来电

曾利平 陈玉敏

　　8月31日上午，广州市公安局党委委员、政治部主任、二级警务专员张文扬带队来到广州12345热线中心接听群众来电。在90分钟的接电时间里，共接听12个电话，主要反映户口业务、道路交通管理等方面的问题。紧接着，组织召开现场办公会，现场研究解决群众来电诉求。

　　一、迅速行动，包案督办。张文扬表示，对于今天现场接听的群众来电事项，将迅速行动，压实责任，落实“包案”解决，全力提升办理效果，全力加强督办，做到有效率、有效果、有成果，切实为群众办实事、解难题。

　　二、坚持便民利企，提升公安热线服务效能。张文扬表示，市公安局将发挥12345热线公安专线“一号响应”集中群众诉求、快捷便民的优点，不断提升热线服务质量，切实解决群众合法合理诉求，发挥公安热线在便民利企的积极作用。同时，将继续强化110报警服务台与12345热线的分流联动，分类高效处理群众诉求。

　　三、坚持人民至上，建设民意导向的公安政务服务体系。张文扬要求，市公安局高度重视群众诉求，坚持多渠道、多形式积极主动收集群众诉求。下一步，将继续开展“闻声而动接单即办”改革及“民声热点榜”工作，强化公安“放管服”改革堵点痛点排查疏解工作，高标准建设民意导向的广州公安政务服务体系，不断推出更多便民利企改革措施，让群众和企业实实在在地得到改革的红利，助力广州推动现代化国际化营商环境出新出彩。

　　据了解，市公安局持续做优公安非紧急服务“一号响应”平台。2021年以来开展“闻声而动接单即办”改革，减时间、提效率、加速度，大幅提升公安热线服务效率，今年1至7月非咨询类事项办理时长为4.71天（法定20天）、咨询类事项办理时长为0.79天（法定2天），最快的咨询事项1小时即可办结。同时，首创“民声热点榜”工作，自主研发12345热线诉求分析系统，每月滚动分析群众关注的热点问题，并进行上榜督办、数据监测、撤榜销账等系列工作，切实解决群众急难愁盼问题。目前已督办14期16批次群众重点诉求，群众满意度大幅提升，全市涉公安机关集中诉求大幅减少。1至7月，广州市公安局共解决群众12345热线诉求89万件，居全国同行前列；受理转办12345热线工单事项24万件，为市直单位第1名，群众表示非常满意工单事项3.9万件，占已评价工单事项的54%。