创新“123”工作机制 为民服务出实效

　　——广州荔湾公安综合办证大厅有效应对暑期办证高峰

　　顾嘉琪 张毅涛

　　“太感谢徐警官！Very good！”“朱警官敬业爱岗，为民办好事办实事！”“认真负责，热情服务，为群众办实事！”在这个忙碌的暑期办证高峰，广州市公安局荔湾区分局综合办证大厅以优质的服务，赢得了群众的充分肯定。

　　为进一步满足群众多层次、多样化办证需求，有效缓解暑期群众办证高峰，荔湾区公安分局人口管理大队主动作为，创新“123”工作机制，即“一主线、两聚焦、三保障”，推动政务服务增效提档。2024年以来，综合办证大厅业务办理量持续保持高位，截至8月中旬，暑期高峰共受理内地居民出入境业务13.56万件，受理户政业务2.15万人次，收到群众赠送锦旗1面、感谢信1封，12345表扬工单4件，获得群众表扬多次。

　　坚持以全心全意为人民服务为主线

　　优化工作措施，提升群众办事体验

　　综合办证大厅以全心全意为人民服务为主线，线上线下同步发力。落实加专窗专场、加窗口数量、加警力配置、加预约放号、加服务时间、加智能签注设备的“6+”优化措施，提升服务质效，确保服务全流程提速，避免出现群众扎堆等候。同时，科技赋能，实现办证就在家门口。充分发挥自助办优势，全区启用智能办证点23个，投入智能设备39台，办理签注6.3万件、身份证2624件。推动办理业务“零跑动”，结合出入境证件、身份证及户政业务“全程网办”，做好线上线下宣传推介，暑期通过“网上办”换补发受理出入境证件477件、身份证1543件，不仅减少了受理前台的压力，而且更提升了群众的办证体验。

　　7月29日，综合办证大厅收到一封表扬信，赞扬大厅用心用情为群众服务。何老先生到综合办证大厅办理定居香港业务，不懂预约，但每次都得到窗口朱警官的耐心服务，详细讲解，帮助其完成申请。在这过程中，何老先生有两次在窗口临近下班时才过来咨询及补充材料，朱警官均耐心手把手教他准备定居材料，加班加点完成材料准备及业务受理工作，避免他来回跑、重复跑。何老先生为此深受感动，亲手给综合办证大厅写了一封表扬信，以表谢意。

　　8月16日，着急赴香港读书的肖小姐到综合办证大厅求助，反映刚接到学校通知，急需到学校办理相关入学业务。了解肖小姐的实际情况后，前台民警急群众之所急，申请为肖小姐加急办理证件。肖小姐于次日顺利取得证件，按时赴港办理入学手续，欣喜的她对荔湾公安的办理速度竖指称赞。

　　聚焦“动态布警”“办不成事”反映窗口

　　着力提高办证效率

　　综合办证大厅优化流程管理，动态调整办事指南办理流程，精细化设置咨询服务、秩序维护、设备导办等引导岗位，保持办事咨询引导清晰、准确，保障办事人员高效分流。坚持“动态布警”，通过大数据综合统计分析，每日动态监测预约号、预测现场号、评估办证高峰时段，精准安排窗口警力，让需求成为用警的“晴雨表”，减少群众等待时间，提高办事效率。强化现场调处，坚持领导坐窗处理“办不成事”，扩宽群众反映渠道，及时解决群众问题，建立投诉“日分析，周研判，月小结”机制，深入剖析群众反映的突出问题，做到件件有落实、事事有回音。2024年以来，综合办证大厅收到各类投诉同比下降48.7%，收到各类表扬38次，同比上升533%，成效明显。

　　7月26日，在荔湾区开办公司做外贸生意的外籍人员J先生，到综合办证大厅咨询及办理停留签证业务。窗口徐警官在充分了解他的情况后，为其答疑解惑，讲解最新政策，在政策允许的范围内为其申请停留签证，帮助其顺利完成商贸任务。“太感谢徐警官为我办好签证！”J先生用中文赞扬，并送来锦旗，感谢综合办证大厅用优质的服务搭建起中外友谊的桥梁，让他在异国他乡感受到如家一般的温暖。

　　“十分感谢黄警官、梁警官耐心协调我家乡的公安机关，以最快速度现场办好临时身份证，为我解决外出考试的燃眉之急。”余小姐向12345政务服务便民热线发来上述表扬。7月5日，余小姐到“办不成事”反映窗口反映，其丢失了身份证，又急着去考试。值班领导植警官立即安排身份证窗口为余小姐受理业务，并联系其户籍地公安机关审核，为其及时解决问题。

　　强化“党建引领、能力提升、便民服务”三个保障

　　提升队伍战斗力

　　综合办证大厅以党建引领鼓士气，层层思想动员部署，将服务提质增效作为堡垒项目，发挥党员先锋模范作用，倾全警之力打好办证高峰攻坚战。同时，强化业务提升能力，常态化组织学习工作规范及最新工作要求，建立业务研讨机制，通过每天岗前教育、每周业务研讨、每月工作总结等形式，有针对性地开展业务新规、难点要点培训，确保窗口工作人员落实“一次性告知”到位，不断提升窗口民警业务能力。此外，大力提升便民服务质量。为应对暑期办证高峰人员聚集的情况，综合办证大厅从细微之处着手，营造更加温馨、便捷的服务环境：增设爱心座椅，专为行动不便或需要短暂休息的群众提供便利；细心准备老花镜，供视力不便的老年人使用，方便他们阅读表单、核对信息；对证件照拍摄环节，加开免费拍照设备，贴心提供拍照用的夹子、皮筋等小物件，帮助群众整理仪容，确保顺利完成出入境证件照拍摄。

　　7月24日，龚女士推着轮椅到综合办证大厅办理港澳通行证。因行动不便又独自出来办证，她忐忑不安。咨询窗吴警官在了解龚女士的诉求后，考虑到她的实际情况，贴身协助她填表及拍照。民警细致的服务，让龚女士顾虑全消，定下心来。“认真负责，热情服务，为群众办实事的精神可嘉，值得表扬和学习！”龚女士在群众留言本上真诚地写道。

　　群众的肯定，是综合办证大厅坚持以人民为中心的生动体现，是对荔湾公安政务工作最大的支持。综合办证大厅将始终保持务实高效、竭诚服务的宗旨，坚持提供贴心专业热情的服务，推动荔湾公安政务服务不断迈上新台阶。