直播访谈

各位网友，大家好！欢迎大家关注广州公安政务服务便民热线主题访谈。近年来，12345政务服务便民热线已然成为群众反映诉求的首选渠道。通过12345政务服务便民热线解决群众难心事烦心事，广州公安采取哪些硬招实招，让我们一起来听听他的讲述。

今天我们有幸邀请到广州市公安局审批管理处贺毅副处长为网友们答疑解惑。贺副处长，您好！

 主持人好！观众朋友们好！非常高兴能够做客直播间，希望通过交流，让大家能够更加详细地了解广州公安政务服务便民热线工作。

 2021年，国务院办公厅发布指导意见指出，优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。那广州公安在优化热线服务方面，都有哪些工作措施？

 近年来，广州公安坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚定践行以人民为中心发展思想，聚焦群众反映涉公安政务服务热点问题，持续优化提升热线工作。一是开展接诉即办改革；二是推动建立“民声热线榜”工作机制；三是坚持“提级、提速、提质”办理“代表随手拍”反映事项；四是推动平台互联互通高效分流非警务警情。通过这些措施，逐步构建起“民有所呼、我有所应”的主动、精准、高效公安政务服务新局面，持续为基层社会治理赋能增效。今年以来，我们共解决群众热线诉求110余万件，办理工单36余万件，办理量约占市直部门总量43%，位居首位，热线事项按时办结率保持100%，履责尽职后办理满意率99.5%。

 谢谢贺处。刚才您提到的“接诉即办”，体现的不仅仅是公安工作的质量和效率，还体现的是对群众诉求的态度和担当，广州公安具体怎么做的？

 近年来，广州公安持续推动“闻声而动接诉即办”改革，依托12345政务服务便民热线公安专线，对群众和企业诉求快速响应、限时办理，解决了一大批群众的急难愁盼问题。具体就是压时限、提质效、强督导，全面提升热线办理效率，我们坚持第一时间转派、办理、回复、回访、办结，按照“接诉即办、限时办结”的办理要求，对收到的群众诉求问题，全面梳理分析研判，找准问题的痛点症结所在，及时有效解决群众反映的热点难点问题。一方面，我们强化人员培训，持续提升民辅警责任担当和工作能力，自觉把“接诉即办”融入到热线事项办理全过程。另一方面加强通报督导，对各单位办理质量进行监测，纳入日常考核，建立了“日提醒、周小结、月通报”机制。目前，全局咨询类工单平均办理时长0.6个工作日，低于市热线规定的2个工作日，非咨询类工单平均办理时长3.5个工作日，低于市热线规定的10个工作日。

“12345热线不仅是诉求的热线，也是民生民情的大数据平台”，请问广州公安如何利用这些大数据的？

 围绕建立完善“专业+机制+大数据”新型警务运行模式工作要求，为了利用好海量的热线诉求数据服务民生与公安工作，我们开发建设了广州公安12345热线诉求分析系统，能够及时获取并解决群众反映较为集中的热点问题，进一步提升政务服务便民热线工作效能；同时，在全国首创12345政务服务便民热线公安专线“民声热点榜”工作机制。自创建该机制以来，全局共上榜重点事项56批次，解决群众热线诉求近550万件。今年3月份，“民声热点榜”工作机制获评为市公安局北斗改革“十佳”项目。

 刚才您提到了你们这个“民声热点榜”机制获得了广州市公安局“北斗”改革项目的十佳改革项目之一，能具体介绍下吗？

 近年来，广州公安深入开展“我为群众办实事”实践活动。2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，我们在“公安服务  广州态度”系列改革中突出民意导向、靶向治理，创建了“民声热点榜”工作机制，通过建立健全事项上榜、监测、撤榜等“闭环”工作流程，及时解决发生在群众身边高发频发的共性问题，更精准地将各类群众热点难题解决在基层、化解在萌芽状态，从而使“接诉即办”进一步实现为“未诉先办”，有效将群众诉求“弱信号”转化为解决同类问题“强信号”。2023年下半年，我们将这个机制复制推广到各区公安分局及市局各直属单位，进一步提升基层主动治理能力和水平，推动构建“民有所呼、我有所应”的政务服务体系，助力营造一流公安政务服务环境。

 那如何选取上榜事项、撤榜标准又是什么？

 一是精准选取事项“上榜”。我们开发建设广州公安12345热线诉求“一键”分析系统，紧盯同比环比增加明显的政务服务诉求事项，结合“放管服”改革堵点痛点问题排查工作，通过对12345热线数据进行分析梳理，定期选取1至3个民生热点问题作为当期“民声热点榜”上榜事项，指定责任单位“包案”办理，推动各级单位以更大力度解决群众反映突出的民生热点难题。例如：今年年初，我们发现，“涉及护照业务未及时退费”群众诉求数量同比增加180%，于是，及时将该事项纳入“民声热点榜”上榜事项进行交办，责任单位出入境支队立即成立办理退费业务工作领导小组，制定工作方案，统筹协调、整体推进全市出入境部门退费工作，在监测期，此类诉求下降31%，诉求办理有效评价满意率大幅提升，达到100%。

 二是严格制定标准“撤榜”。“民声热点榜”自上榜事项交办之日起设置1个月监测期。我们从严设定撤榜标准，如群众评价满意度达95%以上、满意度大幅提升10%以上、受理数量大幅减少30%以上等；如未达到撤榜标准的，将上榜事项发回承办单位进行重办。将“上榜事项在监测期及撤榜前引发舆情，造成不良影响”作为不可撤榜“一票否决”条件，确保了办理效果。

 三是健全督办机制“护榜”。我们指定负责同志对上榜事项办理情况进行全程盯办，持续跟踪问效，及时指导各单位工作开展、共同研究改进方向，并建立考核机制，推动形成全市各级公安机关主动解决群众急难愁盼问题的良性局面。如，户口业务一直是群众高频热线诉求，也是群众关注的热点问题。2024年1月份，增城区户口业务市外迁入热线诉求环比上升超220%，在全市各区办理总量、增幅均较为突出，我们及时将该事项列入上榜事项，交由增城区公安分局承办。在市局户政支队指导下，增城区公安分局围绕群众诉求热点，积极采取措施，实现上榜事项受理数量减少76%、满意率达100%的办理效果。

 刚开始您还提到了“代表随手拍”，这个能具体介绍下吗？

 “代表随手拍”反映事项属于市人大代表建议、批评和意见的一种形式，市人大常委会在广州12345政务服务便民热线设立“代表随手拍”模块，通过该模块将“代表随手拍”反映事项交由相关承办单位办理。广州市公安局制定印发《广州市公安局关于进一步做好“代表随手拍”反映事项工单办理工作的通知》，是全市首个建立落实“代表随手拍”反映事项办理工作机制的承办单位，我们制定的“代表随手拍”反映事项办理机制及成效得到了市人大常委会的肯定与表扬。

 你们坚持“提级、提速、提质”办理“代表随手拍”，这里面的“三提”指的是什么？

 我们对“代表随手拍”反映事项的研究、办理、答复、回访、督办等全流程各环节进行细致规范，建立了“提级、提速、提质”“三提”工作机制。主要是：一是坚持提级办理，压实领导责任。“代表随手拍”反映事项办理工作实行“一把手”责任制，明确市公安局内各单位“一把手”是第一责任人，具体办理的科所队“一把手”是首接责任人。二是坚持提速办理，提高办理效率。要求各单位第一时间签收代表反映事项工单，第一时间转办核查；事项办理部门要迅速研究，制定办理方案，细化工作措施，认真做好办理工作。三是坚持提质办理，提升办理质量。进一步细化“代表随手拍”反映事项办理工作具体要求，建立分级回访制度及办理联络员机制。在办理中，我们充分发挥人大代表的积极作用，坚持通过办理个案问题，带动共性问题的解决，达到了以“解决一件事”为突破口，推动“解决一类事”的效果。

 谢谢贺处。据我们了解，广州公安在推动12345与110平台互联互通、提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索，能给我们介绍一下吗？

 近年来我们持续整合全局25条非紧急服务类专线和咨询服务电话，并入12345政务服务便民热线，为群众提供“一站式”服务，有效解决全局各类政务服务号码多、群众不便捷的问题。我们主动与广州12345热线中心沟通对接，推动建立完善12345热线与110“两个平台”联动机制，在全省率先建立对接分流非紧急、非警务警情一键转接、平台流转、专席对接三个渠道，确保该两类警情得到及时有效处置；与此同时，我们还不断理顺完善与其他单位热线诉求处理机制，推动群众诉求高质高效解决，不断提升群众获得感和满意度。今年以来，12345热线共分流非紧急、非警务警情28万宗，分流量位居全省首位，非警务警情占用警力资源的问题得到明显改善。

 热线作为民生“总客服”，不仅是社情民意的“晴雨表”，更是社会治理的“稳定器”。下一步，广州公安将继续坚持做到民有所呼、我有所应，持续听民声、解民忧、暖民心，以实际行动和过硬作风，服务广州经济社会高质量发展。

 通过本次交流，相信大家对广州公安政务服务便民热线工作有了更进一步的了解。我们也充分感受到广州公安审管部门为群众办实事、持续提升群众满意度所作出的努力。感谢广州公安审管部门耐心详细的讲解，今天的访谈就到这里，再见！