广州市公安局关于市十五届人大一次会议第20182343号代表建议答复的函

胡志仪等代表：

你们提出的《关于解决广州市部分区公安户政业务咨询预约平台预约难问题的建议》（第20182343号）收悉。我局高度重视，进行了认真研究，并与您进行了见面沟通，现将办理情况答复如下：

一、   基本情况

（一）办证大厅概况。我局花都区分局综合办证大厅成立于2002年4月1日，位于花都区新华街建设北路185号，按照当时人口规模是以高标准、高起点、便民、利民为出发点建设的办证厅。综合办证大厅总面积达420平方米，办证大厅内按功能可划分为三大系统、四大区。三大系统为视频监控系统、电子显示系统、电脑叫号系统；四大区为服务区、等候区、工作区、自助区等相关功能区域。在等候区设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施，放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本。在工作区设立警民联系箱、意见簿，安装服务评价器、录音录像电子监控设备等，方便群众评价和监督。

2015年，花都区行政区域调整后，原来的新华街扩大划分为花城街、秀全街、新华街、新雅街，但以上城区8个派出所的户籍业务全部在综合办证大厅办理。

（二）办证流程状况。花都区办理户政业务采用的预约系统由我局户政支队开发和维护，全市各区统一使用。群众可以通过关注微信公众号“广州公安”“广州花都公安”“白猫警长”或者办证大厅现场的预约机自行预约，均可以预约15个工作日内的户政预约号。目前，花都区公安分局办证大厅办理户政业务已实施全量预约，每天户政业务预约配额为200个/天，身份证每天预约配额为300个/天。由于去年下半年起，全市范围实施“一元化”户籍迁移改革政策，群众办理迁入农村地区及农村分户的迅速剧增，导致一段时间内花都区15个工作日的号预约满。

（三）办证警力配置。花都区公安分局综合办证大厅为应对日益增长的人口规模和业务扩展需要，户政各类窗口由2003年的只有8个，后增多4个共12个，部分窗口还采取单窗双人办公设置，目前户政窗口配置民警10人，辅助力量10人。但基于办公场所规模和警力不足的限制，现时的办证大厅不能再增加办证窗口。

（四）办证业务总量。2017年，大厅办理户政业务总量为51963人次，比2016年的40361人次同比增加28.7%；办理身份证总量为84892人次，比2016年的76587人次同比增加10.8%。户政前台日均接待群众1050余人次，户政窗口及户政民警每天已超负荷运行，经常加班加点才能完成每天的业务量。

二、下一步工作

一是尽快扩建增员。我局花都区分局党委与区政府已将扩大办证场所通过区委议程，下一步，区政府将在现时区政府北面建设新型的区政务综合办事大厅。同时，分局将在大厅增加4名辅警坐边窗辅助，辅助力量到位后将进一步加快窗口办理速度，可增加每日放号数，全方位提高便民利民的服务质量。

二是实行咨询窗叫号制。办证大厅户政咨询窗实行排队咨询制度，因咨询群众数量日益增多，插队现象时有发生，易引发矛盾纠纷。为此，人口管理大队已在2017年12月下旬开始实行咨询业务现场取号叫号，保障群众得到一对一的咨询服务，咨询窗每天业务量达到200个号。

三是特办事项放宽。对于婚姻状况、文化程度、服务处所、兵役状况等户口簿非主项变更，死亡登记以及群众需特事特办，可在咨询窗提出后，由业务组长现场派号、当天办理。同时，为减少市民来回奔波，提高办事效率，在春节前推出户政业务办理便民服务措施：居民户口簿6个项目变更可以网上办理、开通办理户政业务“快速通道”等，目前户政业务办理已能预约到号。

四是提升服务质量。大力推进窗口服务深化改革和标准化、便捷化、国际化建设，按照《广州市公安机关户政窗口服务管理工作规范》的要求加强贯彻执行，进一步规范窗口功能区设置、明确岗位职责、服务管理制度、窗口民警工作行为、服务文明用语，完善监督管理机制和信访接待，坚持以人为本，不断改进服务方式、优化业务流程，积极拓展应用“互联网+户政服务”、自助办证等服务渠道，大力推进便民利民服务举措，提高服务质量和水平，努力做到让群众满意而归。

目前，花都区公安办证大厅户政业务预约难问题已得到较大改善。

感谢您对广州市城市建设和管理的关心与支持。

                                       广州市公安局

                                      2018年4月19日