当前位置：近年来，广州公安坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚定践行以人民为中心的发展思想，聚焦群众反映涉公安服务热点问题，在全国首创12345政务服务便民热线公安专线“民声热点榜”机制并全面复制推广，建成运行“民声热点榜”“一键”分析系统，结合公安“放管服”改革堵点痛点问题排查工作，定期开展上榜督办、数据监测、撤榜销账等系列工作，滚动分析解决群众急难愁盼问题，持续畅通民意、回应热点、疏通堵点，推动各类热点难题消除于萌芽、化解在基层，构建起“民有所呼、我有所应”的主动、精准、高效公安服务新局面，为基层社会治理赋能增效。2023年1至11月，全局共解决群众政务服务便民热线诉求174万件，群众的获得感与满意度持续提升。
紧盯群众诉求，构建公安主动服务“新体系”
通过全面实施“民声热点榜”机制，广州公安紧盯诉求同比环比增加明显的事项，并设定群众诉求大幅减少（30%）、群众高分满意（95%）或满意度明显提升（10%）的撤榜标准，凸显以人民为中心的理念，推动广州各级公安机关形成重视群众诉求、主动解决群众诉求的工作理念，构建主动监测群众诉求数据、主动治理突出问题、主动提升群众满意率的主动服务体系。
今年以来，市民赴港澳意向回暖明显，其中“赴港澳商务签注”“港澳通行证”等事项同比增加明显，按照“民声热点榜”机制的要求，广州公安出入境管理部门主动优化工作措施，重点跟进，取得了反映问题工单数量减少、有效评价满意率大幅提升（分别达99.45%、96.79%）的良好成效。
工作端口前移，基层治理创新提升群众满意率
“民声热点榜”工作机制将解决群众热点难题的端口前移至科所队单位，更精准地将各类群众热点难题发现在基层、化解在萌芽状态，从而有效避免群众诉求“弱信号”变成热点问题“强信号”。如，针对全市拆解金属回收公司仅10家、服务网点少且偏远，群众报废电动自行车需租赁货车运送拆解、成本过高且不方便的情况，交警支队将“电动自行车注销网点少”问题列入“民声热点榜”进行交办，责任单位车辆管理所积极协调推动金属回收企业、邮政企业合作，并在“广州交警”微信公众号上线“拆解注销”登记业务渠道。目前，全市已有18个邮政便民网点可就近办交车拆解手续，已办理业务2.6万宗，做到办事成本低且更便利，让群众“少跑腿”，群众满意率达100%。
健全工作机制，全流程闭环联动成效明显
通过深入开展调研，广泛征求意见，广州公安进一步完善了诉求梳理分析、上榜交办、撤榜标准等工作措施，不断健全事项上榜、监测、撤榜等全流程“闭环”工作机制，推动群众急难愁盼问题高效解决。在工作中，对涉及区公安分局承办的事项，要求市公安局警种单位强化业务指导，对涉及属地的市公安局警种单位承办事项，要求属地公安机关密切配合，上下联动解决问题的成效日趋明显。如，针对今年7月，南沙区户口市外迁入热线事项上升明显的情况，市公安局“12345”热线办及时将该事项列入上榜事项，交由南沙区分局承办。在市公安局户政支队指导下，南沙区分局围绕群众诉求热点，积极采取措施，实现上榜事项受理数量减少40%、满意率达100%的办理效果，有效助力粤港澳大湾区建设。
平台互联互通，构建公安政务服务新局面
围绕“民声热点榜”更加“主动精准高效”的目标，广州公安热线部门持续整合全局非紧急服务类专线和咨询服务电话，建设“一杆子到底”的群众诉求服务平台。为了确保非紧急类警情与紧急类警情分流工作在12345热线与110台“两个平台”顺利开展，还推动建立完善“两个平台”联动机制。广州12345热线与110台“两个平台”在全省率先实现一键转接、平台流转、专席对接三个渠道对接分流非警务警情，近六成非警务警情在线上高效分流，分流量在全省名列首位。
与此同时，广州公安创新建设“民声热点榜”“一键”分析系统，强化对群众诉求分析研判；创新领导接听群众来电模式等工作机制，进一步提升政务服务便民热线工作效能。据统计，2023年，广州公安12345热线承办量达市直单位总量45%，办理量居市直单位首位，其中，非咨询类事项办理时长压减至3.28天（原承诺10天），咨询类事项办理时长压减至0.68天（原承诺2天），最快半小时即可办结，热线事项按时办结率保持100%，以良好的成效兑现“民有所呼、我有所应”的承诺，构建起公安政务服务的新局面。
